BMSC案例談04:「模糊指令」!

【楔子】
本篇文章引用的案例~是筆者在「智慧照顧專案/澎湖辦公室」之實例!

為何會將「模糊指令」,當作一個「案例」來做分享?!
因為,在太多的企業組織中,都會發生「工作指令」太模糊的問題!
然而,這問題的發生源~經常是「老闆」! (汗…)

呵呵~當下屬的「您」,敢抗辯嗎? (哈哈…)

【背景介紹】
筆者與好友(本文稱:「劉總」/傑瑀企業) 於2015.09起~合作一項企劃案:智慧照護;
本案與「蓋德科技」合作,2016.12終於經過審查通過~可得到相關單位的補助!
實施的場域,在澎湖縣;故而,我們在澎湖縣設置了「澎湖智慧照護辦公室」!
本案,結合:穿戴裝置(蓋德科技的智慧手錶)、實體電話客服中心(辦公室)、Web-Based軟體、地方政府的支持等,為澎湖民眾(尤其是長者)提供行動照護的服務!

當然,本文主旨不是介紹該專案的內容~而是引用該案的一次「工作指令」來做案例說明!

【故事開始】
「蓋德科技」通知:新款智慧手錶(800H型)已到公司,將轉交「澎湖智慧照護辦公室」使用。
「劉總」(兼任「澎湖智慧照護辦公室」總經理),對內勤人員下達了簡單的電話指令:
「內勤人員要做好『備錶作業』,外勤人員回辦公室後,拿了(手錶)就可以去送到客戶處」!

內勤人員聽完並掛上電話後,就差不多「炸鍋了」…
「怎麼可能? 『備錶作業』,都不需要時間喔~…」
「誰知道那麼多外勤人員,誰會先回來拿!」
「幾百名準客戶,僅一百支智慧手錶~先備哪個客戶?」
「…」

筆者,當時就在辦公室裡! (專案協理)
其實,聽了「劉總」的簡單工作指令,就猜到可能的狀況了…
又是「模糊指令」惹了禍… (想到了張宇的歌:都是月亮惹的禍!)

【翻譯作業】
鬧了幾分鐘,終於有人想到筆者這位協理了…

「協理,你評評理~劉總講的『備錶作業』,有沒有道理?」
筆者笑答:「劉總交辦的是『工作目標』,有沒錯呀!」

「協理~怎麼可能讓外勤人員能夠『拿了就走』?」
筆者笑著反問:「那,您不讓外勤人員拿了就走~您留他們做什麼? 看您表演『備錶作業』?!」
「… (無言)」
「協理~那我們要怎麼辦?」
筆者,終於大笑了…

「我剛才就聽出問題了!(指:劉總vs內勤人員)
「許總(蓋德科技/總經理)、劉總,都太忙! 忙到沒時間,把工作細節交代清楚!」
「我的經驗裡~太常常碰到了! 所以,我經常在當『翻譯』…」 (哈哈!)
「我開始當翻譯~好吧,我們一起解決這問題!」

「劉總交代的事情是『對的事』!或者,正確的說法是:『工作目標』!」
「我想,您也不願意讓外勤人員久等吧!」 (同意!)
「怎樣能讓外勤人員不會久等,而且做到『拿了就走』?這才是工作重點!」
「或者,我們現在面臨的問題~正確的說法是:『工作程序』!」
「劉總的『工作目標』,和您的『工作程序』~兩碼子事,不會衝突!」

【解決問題】
首先,您備一支手錶要花多少時間?
 (※須確定使用客戶名單後) 含:充電、資料輸入、測試、…
 若一次性同時備多支手錶,要以「單支平均時間」計算!
 要注意:同時備多隻錶~要將充電設備、電源延長線等都準備好!
 →不到十分鐘,就可以備一支手錶。

再者,要確定外勤人員的作業~要求他們進行回報;您就可以掌握他們的抵達時間!
 回報的內容,包括:
  1.預訂送錶的客戶(人數=數量)
  2.預訂回辦公室時間(至少要提早半日回報;不然,就在旁邊等…)
 取錶作業的內容,包括:
  1.同一個外勤人員所需之手錶,裝成一袋!(方便拿取、清點)
  2.外勤人員清點後~向總務簡單登記後,即可離開!(回報時,已有預訂名單等資訊)

第三,我們的備錶作業還有那些事情,可以讓其他人員幫忙?(簡化、分工)
 1.可以請中班、大夜班的電話客服人員~幫忙充電、安裝SIM卡、…
 2.請總務幫忙弄些袋子~方便集中同一外勤人員所需手錶(總公司未提供)
 3. … (以下程序,省略不贅述了!)

筆者,最後交代:
「將這些雜七雜八的文字項目整理一下~別相信自己的記憶力,等下還會記得!」
「又,這幾天~抽空將這些程序、內容,做成『備錶作業SOP』!」
「當,這麼多事情,都做成了『SOP』~嗯,系統文件也就差不多完成了!」
「這些文件,是作業規範,也是經驗傳承~『智慧照護』的Know-How,也就是這樣了!」

「沒問題了吧?!」 (那就上工吧!)

【結語】
「模糊指令」,在企業中的老闆(企業主、高階主管)的口中~經常會出現!
尤其是:越階指揮時~最容易造成困擾!(甚至,延誤時效!)

老闆(企業主、高階主管),很可憐!因為,為了企業運作~他們是「全能工」!
當下屬,也很可憐~要聽著一些乍聽之下的「不可能的任務」!
中間的主管或幕僚~只好擔負起「翻譯」的工作!

唉~怎樣才能「將心比心」?
老闆~您能不能用點心,將工作指令講清楚? (不然,您就多花點錢~請翻譯!)
員工~您能不能用點心,將老闆的指令想清楚? (不然,您就別想升職了~不討喜!)

哈哈~真好!
就是有您們,我們(經營管理幕僚)才有工作可做!
 ※其實,中間主管與幕僚也很可憐~常常要幫忙擦屁股…

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